Alcance
COL EXPORT RYS S.A.S. recibe solicitudes relacionadas con ENZOTEC ONLINE en las categorías: petición, queja, reclamo, garantía, cambio, retracto, reversión del pago, envío y protección de datos.
Radicación
El formulario solicitará nombre, documento cuando sea necesario, correo, teléfono, número de pedido, categoría, punto relacionado, descripción y evidencias opcionales. Al enviar generará radicado, fecha, hora y copia por correo.
La factura facilita la búsqueda, pero número de pedido, documento u otro soporte idóneo podrán acreditar la relación de consumo.
Evidencias
- PDF, JPG, JPEG, PNG o WEBP.
- Máximo 5 archivos.
- Máximo 5 MB por archivo y 20 MB por solicitud.
- Sin ejecutables, comprimidos ni macros.
- Almacenamiento privado y acceso restringido.
No enviar contraseñas, claves bancarias ni datos innecesarios. La cédula completa solo se solicitará cuando sea indispensable y por canal seguro.
Estados
Recibido; en revisión; información requerida; en trámite; resuelto; cerrado. Cada transición registrará usuario, fecha y comentario. El cliente podrá consultar historial desde su cuenta.
Asignación
Los casos se asignarán al administrador correspondiente al punto. Cada trabajador tendrá cuenta individual vinculada al punto; no habrá credenciales compartidas. El gerente general podrá consultar, reasignar, aprobar devoluciones y revisar vencimientos.
Tiempos
Las reclamaciones directas de consumo se responderán dentro de 15 días hábiles desde su recepción, salvo término especial. Las consultas de datos se atenderán en 10 días hábiles y los reclamos de datos en 15, con las prórrogas legales informadas antes del vencimiento.
Solicitar información adicional no se utilizará para dilatar casos. El sistema mostrará plazo y enviará alertas internas.
Respuesta y cierre
La respuesta debe ser clara, motivada, congruente, indicar decisión, pasos, responsable y recursos o canales disponibles. Se enviará desde enzotec.online@gmail.com y quedará vinculada al caso y pedido.
“Resuelto” significa respuesta emitida; “cerrado” se aplicará después de ejecutar la solución o finalizar el seguimiento. El cliente podrá manifestar inconformidad o aportar información nueva.
Reversión del pago
El formulario explicará los eventos legales: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente o defectuoso. Indicará que el consumidor debe cumplir el procedimiento y contactar también al emisor del instrumento de pago dentro del término aplicable. No se mezclará con retracto o garantía.