Peticiones · quejas · reclamos
Cuéntanos qué pasó.
Estamos para acompañarte antes, durante y después de tu compra. Radica aquí peticiones, quejas, reclamos, garantías, retractos, reversiones, solicitudes de envío o asuntos relacionados con tus datos personales.
Procedimiento PQR · Versión 1.0 · Vigente desde el 11 de julio de 2026
Prepara lo esencial
Describe
Cuéntanos con claridad qué ocurrió. El número de pedido facilita la búsqueda, pero es opcional.
Revisamos
Clasificamos la solicitud y la dirigimos al equipo o punto de venta responsable.
Respondemos
Recibirás una respuesta clara en el correo que registres en el formulario.
Canal oficial
Radica tu solicitud
Completa la información con el mayor detalle posible. Los campos marcados con * son obligatorios.
No envíes contraseñas, claves bancarias ni información personal innecesaria. Si requerimos documentos o evidencias, te indicaremos un canal seguro.
Procedimiento de atención
Cómo gestionamos tu caso
Consulta el alcance, los estados y los tiempos aplicables a cada tipo de solicitud.
01Alcance
COL EXPORT RYS S.A.S. recibe solicitudes relacionadas con ENZOTEC ONLINE en nueve categorías: petición, queja, reclamo, garantía, cambio, retracto, reversión del pago, envío y protección de datos personales.
02Radicación
El formulario solicita los datos necesarios para identificar al titular, localizar la compra y comprender el caso. El número de pedido facilita la búsqueda, pero otros soportes idóneos también pueden acreditar la relación de consumo.
Conserva el correo de confirmación y una copia de la información enviada como constancia de tu solicitud.
03Evidencias
Cuando sean necesarias, podrán solicitarse archivos PDF, JPG, JPEG, PNG o WEBP. Se admiten hasta 5 archivos, con un máximo de 5 MB por archivo y 20 MB por solicitud. No se aceptan ejecutables, archivos comprimidos ni documentos con macros.
Las evidencias deben almacenarse de forma privada y con acceso restringido. No envíes contraseñas, claves bancarias ni una copia completa de tu documento salvo que sea indispensable y se habilite un canal seguro.
04Estados del caso
La solicitud puede pasar por los estados recibido, en revisión, información requerida, en trámite, resuelto y cerrado. Cada cambio debe conservar la fecha, el responsable y la observación correspondiente.
05Asignación y responsabilidad
Los casos se asignan al administrador del punto o al equipo responsable. Cada trabajador debe usar una cuenta individual; las credenciales no se comparten. La gerencia puede consultar, reasignar, aprobar devoluciones y revisar vencimientos.
06Tiempos de respuesta
- Reclamaciones directas de consumo: hasta 15 días hábiles desde su recepción, salvo término especial.
- Consultas sobre datos personales: hasta 10 días hábiles.
- Reclamos sobre datos personales: hasta 15 días hábiles.
Cuando la ley permita una prórroga, esta será informada antes del vencimiento. La solicitud de información adicional no se utilizará para dilatar injustificadamente el trámite.
07Respuesta y cierre
La respuesta será clara, motivada y congruente con lo solicitado; indicará la decisión, los pasos siguientes y los canales disponibles. Se enviará desde enzotec.online@gmail.com.
“Resuelto” significa que la respuesta fue emitida; “cerrado” indica que la solución fue ejecutada o el seguimiento terminó. Puedes manifestar tu inconformidad o aportar información nueva.
08Reversión del pago
La reversión procede en los eventos previstos por la ley, como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso. El consumidor debe seguir el procedimiento aplicable y contactar también al emisor del instrumento de pago dentro del término legal.
La reversión del pago es distinta del derecho de retracto y de la garantía legal.
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Estamos para ayudarte.
Si tienes dudas antes de radicar, escríbenos. Para proteger tu información, evita enviar datos sensibles por canales no seguros.